东关街,一条东西向长约一公里的扬州千年老街,吸引了无数游客慕名而来。烟花三月,正值扬州旅游旺季。为了规范志愿者的一言一行,塑造扬州旅游形象,东关街道制定出台了统一的志愿服务标准,体现“扬州温度”。
 
  师带徒 网格员一对一辅导志愿者
  “美食广场在个园的东边还是西边?”东关街上,个园社区网格员闵海霖对志愿者小贾发问。小贾想了想,回答:“东侧。”这样的“拷问”,在东关街每天都会上演。“拷问”的双方,一是社区网格员,一是文明志愿者。
  在东关街,志愿者由社区网格员、志愿者协会派出的志愿者两部分组成。然而,游客在向志愿者求助时,并不会过问志愿者的身份。如果碰到不熟悉景点线路的志愿者,其回答令人不满意或者回答有误,将留给游客“减分印象”。在东关街,志愿者培训工作通常由网格员一对一辅导。培训内容包括:景点线路的指引、普通话规范用语等。
  “志愿者不仅需要熟悉东关街上景点、店铺所在的位置,还需要对常见问题进行规范化解答。”闵海霖表示,他们设想了十多种游客可能提的问题,包括充电宝哪里可租、警察哪里可找、厕所怎么走等常见问题,志愿者需给出“标准答案”。
 
  定规矩 突发意外应急处置有标准
  如果有游客突然晕倒怎么办?出现火灾怎么办?虽经过多次应急演练,但还是需要一套标准的处置流程。“假如出现游客晕倒的突发情况,志愿者在第一时间发现后,情况会迅速反馈给指挥中心,由指挥中心统一调度急救人员现场处置。”东关街道党工委书记程锐介绍,这一应急处置机制已趋于成熟,多部门联动在东关街应对突发情况。
  东关街上的文明驿站,节假日每天都有公安、消防、卫健委人员值班。此外,东关街道还和属地派出所派出“联合巡逻队”,共同参与东关街的巡逻保障工作。
  “我们规定,主要的出路口要安排志愿者,在游客量较大时,引导客流有序疏散。”程锐介绍,指挥中心有热力图作指引,一旦“过热”,就会触发引流疏散程序。


联合巡逻队为游客保驾护航

  拼形象 志愿者服务提升游客满意度
  “这是我们第一次到扬州旅游,也是第一次来东关街。”从福建而来的背包客陈先生和李女士,对扬州充满好感。
  “坐了一趟有扬州特色的三轮车,听三轮车夫介绍扬州城。在游览东关街时,志愿者也很热情。志愿者答完我们的问题后,还问我们,对他的回答满意不满意。”陈先生说,他去过全国很多城市,扬州的旅游志愿者给他留下了深刻印象,今后有机会还会再来扬州。
  “志愿服务是旅游形象的一面‘镜子’,志愿者的服务态度如何、回答问题是否准确,直接影响游客的观感。”程锐表示,东关街道在服务上下功夫,对与游客正面打交道的一线人员,详细规定了标准化的作业程序。
  “指挥大厅建起来了,硬件条件有了,软件条件要跟上。”程锐说,无论问路指引,还是求助帮办,亦或应急处置,都得依靠遍布东关街大街小巷的志愿者。“志愿者的服务质量提升上去了,游客的满意度也就水涨船高了。”(朱轩卿)