“土地是我们的命根子，要是这片水稻田旱死，这一年大家就白忙活了，感谢12345热线，为我们解决农田灌溉问题，今年我们村的庄稼肯定能有好收成！”近日，江苏盐城东台市汤泊社区村民张先生激动地说。

这是盐城市通过高标准建设引领12345热线听民声、纳民意、惠民生的一个缩影。盐城市12345在线平台通过电话、网站、“我的盐城”APP、微信公众号等渠道“7×24”小时受理企业群众来电来信，今年已受理115万余件群众诉求。始终坚持以人民为中心的发展思想，围绕企业群众“急难愁盼”问题，进一步优化运行机制，创新服务内容，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。

盐城市12345政务服务便民热线，不仅仅是密切联系群众、倾听民声民意的重要平台，更是政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、政务服务的“第一线”。

倾听民意的“连心线”。作为政府倾听群众心声的窗口，盐城市12345政务服务便民热线将继续发挥听民声、纾民困、解民忧的作用，确保群众反映的问题事事有回应，件件有落实。盐南高新区一企业打算将企业迁至盐城经济技术开发区，迁入手续已办理好，但是一直无法办理迁出。于是市民拨打12345热线求助，企业服务专席帮其登记诉求形成工单，第一时间交相关职能部门办理，仅用半日就帮助该公司将迁出手续办理成功。12345平台“一企来”专区，为企业提供“一键直达”的服务快速通道，提升群众办事体验，提速提质政务服务，持续优化营商环境，助推城市高质量发展。

辅助决策施政的“智慧线”。要深度挖掘热线数据资源，加强动态感知、关联分析、趋势研判，围绕强化政府效能建设、提升政务服务质量，主动发现问题解决问题。7月梅雨季节，受强降雨影响多地道路积水严重，市12345热线立即启动紧急预警机制，迅速对接各相关县（市、区）及单位，明确工作职责、加强风险防范。通过成立专班，召开专题会议，研究应急处置方案，以快速果断的处置努力将突发事件的影响降到最低程度，坚决防止小事拖大、大事拖炸。不断提升精准化服务水平，切实把好事办实，把实事办好，以实实在在的成绩向群众交卷。

为民服务的“第一线”。秉承“民有所呼，我有所应”理念，持续加强部门之间的联动。将“一哨联办”与“双哨”联办协调机制深度融合，加强12345、110与其他承办部门及单位协同协作、联动处理，对企业群众难以解决的疑难诉求，及时召集相关职能部门研究会商，启动“一哨联办”“双哨”联办等督办机制协调解决，牵头部门和相应的配合部门在规定时限内“报到”响应，着力破解基层治理难入微、难匹配、难动员的“末梢困境”，直面问题，逐个化解。今年已成功推动解决违章搭建、环境保护、物业管理等106件问题。坚持把企业群众的呼声作为第一信号，建立长效联动工作机制，共同想方设法为群众解决更多实际问题，切实提高企业群众满意率。

12345热线不断畅通群众诉求渠道、拓展政务服务宽度，满足群众个性化、多样化需求，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，确保群众、企业反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理。努力将12345热线打造成为一条服务群众的“连心线”“智慧线”“第一线”，切实为民办实事、为企业优环境，用心用情用力，及时高效办好企业群众的每一个诉求。（唐锦）