经过日常的金融服务和长达半年的不间断持续跟踪营销,2023年1月16日,江苏南京禄口街道拆迁安置过渡资金最终落地工行南京禄口支行。

为确保该笔拆迁资金尽快发放至乡镇街道居民手中,工行南京禄口支行立即整合行内资源,提前部署工作流程,所有员工整装待发。2023年1月18日,农历腊月二十七20时,支行营业厅灯火通明,随着网点负责人电话铃声响起,街道的批量存单数据终于回盘。得到数据信息后网点相关人员根据分工立即行动,客服经理根据回盘数据着手打印存单,现场主管在四个柜台中不断小跑授权,机动人员时刻待命。经过3小时高效配合,禄口街道批量安置资金存单546户成功打印。

通过充分沟通,支行了解到街道财政所存单实行社区负责制,为了更好地服务客户,降低财政所客户分发过程中的琐碎事项,网点提前分工,主动根据街道财政所信息将存单分类,提升存单领取过程中的效率与满意度。2023年1月19日上午,工行南京禄口支行外拓团队在网点负责人的带领下,疾步来到街道财政所。根据网点分工准备,团队对接好各自负责的社区负责人,核对所发放的存单信息,高效的处理流程与优质的服务质量得到各社区的一致好评。正值春节,网点为即将领取存单的街道居民提前准备了新春福字和宣传折页,同时,考虑到客户拿到存单可能发生的金融需求与金融疑问,网点主动留下联系方式,以便客户咨询。

银行内客户激增(央广网发 通讯员供图)

随着街道居民陆续拿到存单,2023年1月20日网点营业开始,门外已排上了近50米的长队。随着节前繁重复杂业务频发,预约取现客户激增,网点始终坚守服务质量,充分利用网点现有资源,采取增设现金窗口、专柜分流等举措,及时缩短客户等候时间,提升业务处理效率,降低客户不满情绪。厅堂客服经理主动问候,确定客户需求,分流至相应的等候位置,耐心解答客户问题。在客户等待时间里,客户经理利用厅堂微沙龙形式介绍当前客户关注的问题与产品,降低客户等待时间。经过9个小时持续奋战,网点当日现场排号达262位客户,在客户众多、排队时间加长的情形下,客户满意度仍保持高位。

2023年1月21日,农历除夕,本应是春节回家团圆的日子,考虑到禄口街道存单业务仍有大批启用需求存在,网点主动申请除夕开门营业,持续为街道居民做好金融服务。

存单发放期间,网点负责人接到社区打来的求助电话,该批拆迁群众存在部分年龄偏大、因疫情感染行动不便的老年客户,无法前往网点办理业务。面对节前该部分老年客户的迫切需求,网点节前人力紧张等重重困难,网点负责人立即启动特事特办流程,顶住人员紧张压力,克服种种困难,带领客户经理进村入户,协助老年客户办理存单激活与启用,得到社区和老年客户们的一致感谢。

未来,工行南京禄口支行将继续从客户角度出发,不断提升网点服务质量,做好乡镇优质服务,以服务助营销,不断提升网点竞争力。(周慧君)

编辑:王姝姝
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